«Depende» no es una política de devoluciones.

Y es la que tienen muchos comercios sin darse cuenta: depende de quién esté en el mostrador, de si el cliente insiste, del día que sea. Funciona mientras nadie se queje. Deja de funcionar cuando alguien, en vez de reclamarte a ti, llama a su banco.

En una disputa el banco no pregunta qué se acostumbra en tu tienda. Pregunta qué le informaste al cliente antes de cobrarle. Una política escrita, visible en el punto de venta y en tu sitio, con plazos y condiciones claras, es evidencia. Un criterio que vive en la cabeza del gerente no lo es.

Y no hace falta que sea dura. Una política generosa, escrita y cumplida siempre, defiende mejor que una estricta que se aplica a veces: lo que pesa en tu contra no es ser flexible, es ser impredecible.

Escríbela, ponla donde el cliente la vea, y aplícala igual el martes que el sábado.